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        12345政府服務熱線解決方案
        來源:中國電子政務網 更新時間:2020-08-17

        1. 行業背景

        “12345”號碼在大部分城市都升級為市政府“總客服”,整合市內其他政府部門的政務服務和投訴舉報熱線,積極暢通群眾訴求渠道,真正做到聽民情、聚民智、解民憂,讓“12345,有事找政府”服務理念更加深入人心、深入民意,切實提升各級政府服務能力和水平。

        市民只要記住“12345,有事找政府”,方便了市民的政務咨詢、求助、投訴、舉報和建議等各類民生訴求,同時,為了優化營商環境,提供企業服務;積極拓展“12345”線上服務功能,打造“12345”政府服務熱線全媒體平臺,構建統一政府服務熱線體系,建立范圍運營處理機制,努力讓政務服務更高效、讓群眾辦事更便捷。

        “12345”按照“統一服務,統一督辦,統一考核”的原則,解決職能交叉,多方受理,跨部門事件協調難度大、周期長;機制不暢,案件辦理和受理過程無法監控,監督缺位,缺乏統一的服務標準和考核評價機制等問題。

        “12345”作為統一對外號碼,整合現有市政府各職能部門服務熱線(110、119、120等緊急熱線除外),逐步建立各市(區)政府服務熱線分中心,形成一號牽頭,多線聯動,24小時受理,一站式公共熱線服務體系;以全方位接入受理為基礎,建立“12345”政府服務熱線綜合平臺,對群眾來電的接受、辦理和反饋情況全過程公開,實行網上電子監察和通報,進一步密切政府與群眾的聯系,提高行政效率和服務質量。

        2. 產品架構


        系統架構圖


        3. 產品功能

        12345平臺功能
        1.服務渠道平臺

        服務渠道平臺,實現電話、微信、微博、網站、郵件、傳真、短信等全渠道服務熱線,滿足“12345”線上線下全方位,多渠道接入服務。

        2.服務受理平臺

        服務受理平臺,實現對全渠道受理的工單的處置,通過服務受理平臺進行工單預處理,對工單進行登記、退回、撤回、辦結、交辦等。

        3.指揮調度平臺

        指揮調度平臺,實現對交辦工單根據“屬地管理優先”、“誰主管、誰負責”等原則,對交辦工單進行分類處置,按責轉辦,并對工單過程進行全程監控。

        4.聯動協辦平臺

        聯動協辦平臺,實現交辦工單處置平臺,平臺有PC端、APP端和微信端,實現內網和外網全通,實現工單隨時隨地可以處置和回復。

        5.知識庫平臺

        知識庫平臺,實現承辦部門的知識上傳,審核和發布功能,滿足客服人員在線解答市民的問題,也滿足在錄工單時對知識進行引用,也滿足市民通過網站、微信等渠道,對知識進行查閱。

        6.效能監察平臺

        效能監察平臺,實現對整個12345運營過程中的管控,對承辦部門進行績效考核,實現部門分數排名;對話務受理中心進行錄音質檢、實現智能質檢等;對工單全流程監控和督辦管理

        7.統計報表平臺

        統計報表平臺,實現對話務和業務進行統計,滿足日常運營管理需要,根據不同的維度,進行數據統計和報表。

        8.可視化大數據

        可視化大數據,實現統計數據的可視化,通過圖表形式,對各類數據進行展示,目前已經開發有10個不同主題的可視化大數據,基本滿足日常運營和領導參觀使用。

        9.系統管理平臺

        系統管理平臺,包括有用戶管理、角色管理、工作日管理、通信錄管理、組織機構管理、短信管理、微信管理、微博管理等

        10.智能化應用平臺

        智能化應用平臺,實現自助錄單、智能回訪、工作匯報、調度提醒、轉辦提醒、逾期提醒等應用。(鄭超明)



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